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315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

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2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自1月20日启动,历时一个月的调查发现,卫浴行业的平均分为66.57分,相比2013年的79.4分下降了近13分。

在此次调查中,网易家居调查人员兵分多路,通过拨打企业售后服务电话,针对座便器釉面开裂、角阀漏水、浴室柜抽屉的把手松脱等问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品问题对35个卫浴品牌的售后服务品质进行调查。

平均分“跳水” 较2013 年下降13

2013年的调查结果显示,卫浴行业售后服务水平在平均分、接通率、态度好评率和问题解决率等方面,相比2012年都有所提升,卫浴企业已逐渐意识到服务对于品牌发展的重要性。

但是,2014年卫浴行业的售后服务却遭遇“滑铁卢”。此次“315家居企业售后服务调查”,网易家居调查了35个卫浴品牌,品牌个数与2013年持平,可是从调查结果来看,卫浴行业的售后服务水平较2013年大幅下滑。

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

数据显示,2014年卫浴行业的平均分为66.57分,相比2013年的79.4分下降了近13分。此外,态度好评率和问题解决率更是直线下滑,分别为38.10%和53.57%,相比2013年下降了近2成。而从及格率来看,2014年及格率为74.29%,相比2013年的82.85%也有所下降。

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

科勒、TOTO 满分夺冠 吉事多新中源垫底

调查结果显示,不及格的品牌有10个,包括新中源、吉事多、美加华、怡心居等,而2013年60分以下的品牌只有6个。

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

2014年卫浴行业高分的情况也不理想,得分在90分以上的品牌,只有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎这6个品牌,而2013年获得90分以上的品牌高达12个。

尽管整个卫浴行业的售后服务水平下滑,还是有企业脱颖而出。科勒卫浴和TOTO卫浴均取得100分的好成绩夺冠,企业客服主要从态度、解答问题的专业性等方面取胜,如科勒卫浴有全国统一的售后系统,客服耐心有礼,回答问题也比较详细,表示提供单据后会师傅会在3天内上门维修。

但是,素质差的客服也很常见。网易家居调查人员发现,有部分客服不仅态度恶劣,还完全忽视消费者反映的问题,怡心居卫浴的客服就直接回避问题,只说“负责人不在,你周一打来吧”,然后挂了电话,而在另一轮调查中,怡心居卫浴的客服也表示他不在售后部门,什么都不知道。而吉事多和新中源在三轮调查中均无人接听电话,因此以16分的低分包尾。

态度好评率和问题解决率下降2

调查结果显示,卫浴行业的电话免费率为82.86%,与2013年一致,但是,电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%,主要由于无人接听的情况增加。比如,第二轮调查的接通率仅为60%,有14个品牌的售后服务电话无人接听或无法接通。

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

2014年“315家居企业售后服务调查”,卫浴行业的态度好评率仅38.10%,差评则达到28.57%。卫浴企业的客服人员素质参差不齐,态度恶劣的客服让人大跌眼镜,比如,松霖卫浴的客服人员不仅态度差,还说产品坏了与她无关,让客户直接找经销商,并直接挂断电话。

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

此外,卫浴行业的问题解决率更是直线下滑,只有53.57%,相比2013年下降了近2成,近半问题得不到解决。解决方案的好评率也只有20%,而卫浴企业客服提供的解决方案很差或无人接听的情况,却高达27.62%。客服推卸责任的情况依旧存在,新泰和卫浴的客服就直接说道:“你去哪里拿的!经销商是不是!直接找经销商!”

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

业界声音:

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹:

相比瓷砖来说,卫浴行业的品牌认知度比较高。卫浴是100%的终端产品,有安装问题、漏水问题、五金件问题等等,售后服务本身也比瓷砖多。

但是,不像国外的卫浴行业集中度比较高,在我们国家,卫浴企业的规模比较小,企业集中度不够,产业比较分散,我们还没发展成熟。2014年315调查,卫浴行业售后服务水平相比去年有所下滑,这和调查的时间与假期临近也有关系。

2014年 2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

“315家居企业售后服务调查”卫浴品牌排名及得分:

1.科勒 100

2.TOTO 100

3.摩恩 96

4.乐家 94

5.东鹏 92

6.法恩莎 90

7.和成 85

8.航标 85

9.辉煌水暖 84

10.四维 84

11.欧路莎 83

12.惠达 83

13.箭牌 82

14.安华 82

15.金牌 78

16.澳斯曼 76

17.恒洁 75

18.申鹭达 70

19.中宇 68

20.浪鲸 68

21.阿波罗 64

22.松霖 63

23.华盛 62

24.华艺 62

25.九牧 60

26.新泰和 59

27.鹰卫浴 44

28.帝王 42

29.赛唯雅 39

30.益高 37

31.朝阳 37

32.怡心居 31

33.美加华 23

35.吉事多 16

36.新中源 16

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